FAQ

Une question ? Un doute ?

Retrouvez ci-dessous les réponses aux principales demandes de nos clients !

Puis-je modifier ou annuler ma commande ?

Toute commande peut être annulée ou modifiée avant envoi en nous écrivant un message via le formulaire de contact du site ou directement à l’adresse hello@mysweetneko.be.

Une fois le colis envoyé, il ne sera malheureusement plus possible de l’annuler ou de le modifier.

Cependant, il vous est toujours possible de nous le renvoyer (avec frais de retour à votre charge).

Le remboursement sera émis après réception du retour et vérification de l’état de l’article.

Je n'ai pas reçu ma commande, est-ce normal ?

Les délais de livraison sont estimés par Mondial Relay à :

  • Belgique : 3 jours ouvrés après envoi
  • France : 5 jours ouvrés après envoi

Les délais réels de livraison peuvent différer de ceux annoncés à raison de +- 2 jours ouvrés et seront indépendants de notre volonté.

 

Si votre colis n’est toujours pas arrivé à destination dans les 5 jours ouvrés après envoi, nous vous invitons à nous contacter via le formulaire de contact du site ou directement à l’adresse e-mail probleme@mysweetneko.be.

 

Pensez à vous munir du numéro de votre commande ainsi que de l’adresse e-mail reliée à votre compte sur notre boutique en ligne.

La taille ou les couleurs ne me conviennent pas. Est-il possible de personnaliser les produits ?

Pour toute modification ou personnalisation d’un article vous pouvez nous contacter via le formulaire de la page de contact du site ou directement à l’adresse e-mail hello@mysweetneko.be.

Des coûts supplémentaires seront appliqués en fonction du temps de fabrication, des matières premières ajoutées et/ou de la complexité demandés.

Nous nous réservons le droit de refuser certaines demandes si nous les jugeons trop compliquées, inconvenants ou contraires à l’éthique.

Combien coûtent les frais de livraison ?

Les livraisons sont effectuées par l’entreprise Mondial Relay et les frais d’envoi s’élèvent à :

  • BELGIQUE

    – Domicile : entre 5€ et 6€ (selon poids)

    – Point relais : 3,75€

  • FRANCE

    Uniquement vers un point relais : entre 5,10€ et 6,60€ (selon poids)

Quels sont les délais d'expédition ?

Les délais d’expédition des produits My Sweet Neko sont de 5 jours ouvrés.

Quels sont les délais de livraison ?
  • BELGIQUE

    Domicile et point relais : 3 jours ouvrés après envoi

  • FRANCE

    Uniquement point relais : 5 jours ouvrés après envoi

Puis-je être livré plus tôt ?

Les colis peuvent être livrés plus vite sur demande via le formulaire de contact du site, le formulaire de paiement (partie “Notes de commande“) ou directement à l’adresse e-mail hello@mysweetneko.be, moyennant des coûts supplémentaires.

Comment suivre mon colis ?

Lorsque votre colis est prêt et remis au transporteur, un e-mail vous est envoyé avec le numéro de colis et un lien vous permettant de suivre celui-ci sur le site de Mondial Relay.

Ces informations seront également disponibles sur la page “Mes commandes” de votre compte enregistré sur notre site.

Puis-je faire livrer à une autre adresse que celle de mon domicile ?

Si vous ne souhaitez pas recevoir votre colis à la maison ou que vous serez absent de votre domicile, il vous est possible d’enregistrer une autre adresse privée dans votre compte, à la page Adresses, tout comme lors de la validation de la commande.

Vous pouvez également sélectionner la livraison en point relais via Mondial Relay pour récupérer votre colis plus tard.

Une autre personne peut-elle retirer à ma place la commande livrée en point relais ?

Oui.

Pour cela il lui suffit de se rendre au point relais muni de votre carte d’identité en plus de celle de la personne en question.

Livrez-vous en dehors de la Belgique ?

Les livraisons se limitent actuellement à la Belgique et à la France.

Si vous souhaitez recevoir un produit dans un autre pays, vous pouvez nous contacter via notre page contact ou nous envoyer directement un e-mail à l’adresse hello@mysweetneko.be.

Quels sont les moyens de paiement acceptés ?

Nous acceptons actuellement 2 moyens de paiement :

– les cartes de débit (ING, BNP Paribas Fortis, Deutsche Bank, CB, …) via virement bancaire*. Le numéro de compte bancaire de la boutique vous sera communiqué après la validation de la commande.

– les cartes de crédit (Visa, Mastercard) via un compte Paypal

 

*Les délais de préparation et d’envoi des colis commandés par virement bancaire se trouveront prolongés.

En effet, ceux-ci ne seront exécutés qu’à partir de la réception du montant de cette commande sur le compte bancaire de la boutique indiqué lors de la validation de la commande.

Il y a un problème lors de la validation du paiement, que faire ?

Si vous rencontrez un problème au moment de confirmer le paiement de votre commande, cela peut provenir d’un petit souci technique sur le site web.

Contactez-nous via le formulaire de la page contact ou envoyez-nous directement un e-mail à l’adresse probleme@mysweetneko.be.

Ma carte bancaire est refusée...

Si le paiement est refusé lorsque vous voulez valider votre commande, plusieurs raisons sont possibles :

  • Les données saisies sont incorrectes (numéro de carte, date de validité, nom ou cryptogramme). Vérifiez bien les informations encodées.
  • Votre carte présente un problème. Dans ce cas votre banque bloque certainement l’autorisation du paiement. Nous vous invitons à les contacter directement.
  • Vous n’avez pas saisi le bon code de sécurité affiché par votre lecteur de carte bancaire ou vous avez été trop lent pour le retranscrire dans le formulaire. Recommencez l’opération en évitant de prendre trop de temps lors de la vérification.
  • Votre carte bancaire n’est pas autorisée pour les transactions en ligne ou ne figure pas dans la liste du site. Changez de carte ou demandez à une personne de votre entourage d’effectuer le paiement pour vous.

Assurez-vous que vous avez saisi correctement les informations de votre carte de crédit/débit, que votre compte est suffisamment approvisionné et que votre carte n’a pas expiré.

Le produit ne me convient pas. Puis-je le renvoyer ?

Les commandes peuvent nous être renvoyées en bon état avec frais de retour à votre charge.

Vous avez 14 jours, à compter du jour de livraison et en nous avisant par e-mail, pour nous retourner votre article.

Nous nous réservons le droit de refuser tout remboursement si l’article renvoyé présente des dégâts qui ne sont pas dus à un défaut de fabrication (chaque article envoyé est pris en photo avant envoi afin de garantir l’état de départ).

Quelles sont les démarches à effectuer pour retourner un ou plusieurs article(s) ?

Pour effectuer un retour, il vous suffit de nous avertir via notre formulaire sur la page de contact ou directement par e-mail à l’adresse retour@mysweetneko.be, puis de nous renvoyer le ou les article(s) (dans les 14 jours à partir de la date de livraison) à l’adresse postale suivante :

MY SWEET NEKO via Avomarc SCRL
Vandenbulcke Charlotte
Chemin du Wazoir 38
7100 La Louvière
BELGIQUE

Les frais de retour étant à votre charge, nous vous conseillons d’utiliser Mondial Relay (prix d’envoi à 3,75€ avec poids maximal de 5kg).

D’autres entreprises de livraison peuvent être utilisées : BPost, UPS, GLS, DPD, Postnl

Comment créer un compte ?

Afin de pouvoir commander les articles en vente sur le site de My Sweet Neko, il vous faudra créer un compte en ligne pour enregistrer vos informations de commande, de facturation et de livraison.

Pour ce faire, il vous suffit de cliquer sur le lien de création de compte (soit lors de la validation de commande ou en haut à droite du site web) et de compléter les données demandées.

Une fois enregistré, ce compte vous sera accessible à tout moment grâce aux identifiant et mot de passe que vous aurez choisis.

Vous avez la possibilité de modifier vos informations ou même supprimer votre compte si vous le désirez.

Comment modifier mes informations ?

Il vous est possible de modifier les informations liées à votre compte en ligne via le bouton en haut à droite de la page du site web.

Une fois que vous avez cliqué sur celui-ci (si vous n’êtes pas encore connecté un formulaire vous invitera à le faire), vous vous retrouverez sur le tableau de bord de votre compte qui reprend les différents espaces regroupant toutes vos informations.

Pour modifier vos données, il vous suffira de cliquer sur le lien correspondant à votre recherche (commandes, adresses, détails du compte, liste d’envies).

J'ai oublié mon mot de passe...

Si vous ne retrouvez plus votre mot de passe, utilisez le lien “Mot de passe oublié” en-dessous du champ du formulaire de connexion.

On vous invitera à saisir votre adresse e-mail afin de vous envoyer un courrier électronique contenant un lien de réinitialisation de mot de passe qui vous permettra d’en enregistrer un nouveau.

Si vous ne parvenez toujours pas à vous connecter, contactez-nous via la page contact du site web ou envoyez-nous directement un e-mail à l’adresse probleme@mysweetneko.be.

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